Doléance ou note d’étonnement ? Diriger en 2019… le poids des mots.

Le leadership est un challenge de tous les instants. Il y a les dirigeants et il y a les leaders. La différence ? Les uns managent quand d’autres apportent une vision en plus (vous pouvez à ce propos regarder ce TEDx de Simon Sinek) jusqu’à mettre en mouvement tout un corps social. L’enjeu est de taille lorsque la période est chahutée… Chaque mot prononcé (ou non) par le leader devient porteur de sens et d’implicite. Dans les DRH ou les DG des organisations, un mot revient souvent : Étonnement. Que revêt-il ? Que peut-il déclencher ? Est-il négatif ou constructif ?

Auprès de nouvelles recrues (stagiaire, nouveau diplômé), on sollicitera une « note d’étonnement » dans les trois mois suivant son arrivée, autrement dit une note d’observation critique, un diagnostic sur l’organisation à travers un regard qui n’est pas encore formaté par la culture de l’entreprise. A un cadre d’un autre domaine d’activité, on demandera un « rapport d’étonnement ». L’espoir derrière cette note ou ce rapport : bénéficier d’un regard extérieur et enrichissant. Charge au dirigeant de piocher dans ces » étonnements » les idées qui bousculeraient positivement le statu quo. Mais encore faut-il, quand on a la responsabilité d’en écrire une, éviter tout jugement ou sujet épineux, au risque de transformer la note en cahier … de doléances. Petit rappel : les doléances sont des requêtes adressées par un tiers à une autorité politique ou religieuse essentiellement pour faire des remarques, ou pour exprimer un souhait avec une intention non feinte : celle de la plainte, ou de la récrimination. Le mot « doléances » ne désignait-t-il pas d’ailleurs à l’origine les demandes qui étaient consignées par les députés dans des cahiers, à l’adresse des états généraux, la plupart du temps à propos de l’impôt ?… Sachant cela, il convient à la nouvelle recrue de prendre de la hauteur sans répondre à l’appel des sirènes qui pourrait l’entraîner vers le biais de la négativité !

La note d’étonnement prend tout son sens quand, émanant des DRH ou de la DG, elle incite la personne à qui elle est demandée, à porter un regard « neuf et extérieur ».

Véritable outil de management, elle permet, si elle est cadrée par des thématiques déjà identifiées (ce qui est bien plus facile que de partir d’une feuille blanche !), au collaborateur/trice de porter un regard critique et constructif sur l’entreprise et son organisation. Riche d’autres cultures puisqu’il ou elle vient d’ailleurs, il/elle est encouragé à faire part de tout ce qui l’étonne, le déconcerte, l’interroge, le surprend. Mais le terrain doit être balisé en amont pour que la note repose sur trois piliers : Transparence, Confidentialité, Confiance. Franche et honnête, elle fait appel à l’intelligence de la personne, ainsi qu’à sa créativité. Résultat : il ou elle se sent reconnu comme acteur, ce qui facilite son intégration. Et ce langage d’action est un formidable levier énergisant qui favorise un questionnement positif. Tout le monde est gagnant. Le rédacteur/trice de la note a fait profiter de son « œil neuf » à propos des fonctionnements et éventuels dysfonctionnements. De son côté, l’entreprise peut faire un pas de côté ou prendre le temps d’expliquer sa décision.

Dans tous les cas, l’outil suscite l’échange et le partage d’idées. C’est l’occasion pour chaque partie de grandir un peu plus puisqu’il n’y a jamais de mise en cause de l’humain. A consommer donc sans modération ! Puisqu’elle est un moyen pour le leader de développer sa vision, de l’enrichir, de l’ajuster, voire de l’adapter, au fil du temps, avec agilité.